患
者

回
訪
中
心


“喂，您好！這里是阜陽(yáng)市婦女兒童醫(yī)院回訪中心……”
“喂，您好！這里是阜陽(yáng)市婦女兒童醫(yī)院回訪中心……”，親切的話語(yǔ)，柔美的聲音，透露出的是對(duì)患者健康深切的關(guān)注。您是否也接到過(guò)來(lái)自阜陽(yáng)市婦女兒童醫(yī)院患者回訪中心這樣的關(guān)懷電話？


為了切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，多渠道傾聽患者的心聲，收集有效的意見(jiàn)和建議，改善廣大患者的就醫(yī)體驗(yàn)，助力推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2020年4月，阜陽(yáng)市婦女兒童醫(yī)院成立了患者回訪中心，由專職回訪人員對(duì)來(lái)院就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪。
隨著一天繁忙工作的開始，隨著此起彼伏的電話回訪，工作人員接通了一位神經(jīng)內(nèi)科住院患者的電話：“老人家，您好！這里是婦女兒童醫(yī)院患者回訪中心。本次住院期間，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的各方面工作您都滿意嗎？”患者回答：“啊，婦女兒童醫(yī)院？滿意滿意，謝謝你們還能再次打來(lái)回訪電話，沒(méi)想到醫(yī)院對(duì)我們患者這么負(fù)責(zé)，出院了還關(guān)心我們！”掛上電話回訪人員心里踏實(shí)了。

面對(duì)患者和家屬的抱怨誤解，他們耐心與其溝通，認(rèn)真傾聽細(xì)心為其疏導(dǎo)，緩解患者和家屬由于疾病造成的情緒焦躁不安，化解他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤解。回訪人員的詳細(xì)解釋和飽含歉意的“請(qǐng)您原諒”、“謝謝您理解我們醫(yī)護(hù)人員的工作！”往往會(huì)讓患者和家屬感到寬慰，也對(duì)醫(yī)護(hù)工作有了重新的理解。

每天，工作人員要撥打80-90個(gè)回訪電話，與患者交談一天下來(lái)，嗓子都是沙啞的狀態(tài)，點(diǎn)擊鼠標(biāo)的右手也都酸酸的。但是通過(guò)和患者交談，真正走進(jìn)患者的心里，解除患者思想負(fù)擔(dān)，讓他們敞開心扉，保持一個(gè)樂(lè)觀積極向上的精神狀態(tài)，回訪人員也覺(jué)得很開心。面對(duì)患者和家屬提出的合理化意見(jiàn)和建議，他們認(rèn)真做好記錄；面對(duì)患者和家屬提出贊揚(yáng)的事跡，他們傳達(dá)給各科室，繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)光大。
據(jù)患者回訪中心負(fù)責(zé)人張寒雪介紹，回訪中心自運(yùn)行以來(lái)，共進(jìn)行電話回訪3876次，短信回訪36517個(gè)，問(wèn)卷回訪382份，收集了廣大患者合理的建議和意見(jiàn)共201條，回訪中心逐漸為百姓所熟知，受到了廣大患者的充分肯定與高度認(rèn)可。(楊華)